Procedimiento para que los pacientes de desórdenes renales en etapa permanente presenten querellas

Autoridad

Acción del Consejo Trans-Atlántico Renal (TARC)

• actuando como investigador, ayudante, fuente de referencia o coordinador entre el paciente y el centro de diálisis.
• Entrevistando a los pacientes, proveedores y al personal del centro de diálisis para entender la querella.

Proceso

La querella sobre el tratamiento de diálisis o los centros de diálisis por parte de un paciente, de un familiar del paciente o de alguna persona interesada en ese paciente la recibe TARC por teléfono o por escrito.

TARC contestará durante los quince días siguientes al recibo de la queja. Mientras tanto, revisará la historia de la situación, incluyendo los intentos que se hayan hecho para resolver el problema.

Si TARC decide que otra agencia manejará mejor la queja del paciente, se lo comunicará por escrito. En la carta se le notificará al paciente la razón para esa decisión, el nombre, dirección y número telefónico de la persona con la que deberá comunicarse.

Los pacientes deberán utilizar el proceso de presentación de quejas antes de presentar a TARC una querella, pero esto no constituye un requisito.

Planes de mejoramiento

Una querella puede solucionarse si el centro de diálisis acepta poner en práctica un plan de mejoramiento y si se hace un seguimiento del progreso que tenga el centro.

TARC se decidirá por esta acción si existe un solo problema o un problema de cuidado convertido en un patrón.

El centro desarrollará el plan de cambio pero, si lo requiere, TARC ayudará a diseñar el plan.

TARC podrá aceptar o rechazar el plan en quince días calendario. El plan aceptado deberá ponerse en práctica en los 30 días siguientes a haber sido informados del problema. Este tiempo proporciona al centro quince días para escribir el plan, enviarlo a TARC y aceptar un plan admisible.

Referido de querellas

• Compañías aseguradoras e Intermediarios federales. Si la querella es por pagos, TARC referirá al paciente a la agencia de pagos o a la oficina regional.
• Agencias estatales. Si la querella tiene que ver con inspección del centro, TARC la referirá a los funcionarios estatales y federales.
• TARC enviará las querellas relacionadas con el cuidado de pacientes en hospitales a la Organización Profesional de Inspección (PRO) del lugar donde está localizado el hospital.
• TARC enviará a la Oficina del Procurador General las querellas relacionadas con fraudes potenciales o alegados, o con casos de abuso.
• Junta Estatal de Licencias. TARC enviará cualquier querella sobre servicios sometida por un paciente y que no esté relacionada con servicios prestados en lugares de ESRD, a la agencia apropiada de acreditación, permisos o certificación o a PRO para su resolución.

Fin de la investigación

En los casos en los que se necesitan más de 90 días, todas las personas recibirán una nota de TARC explicando las razones que causan la demora y la nueva fecha de finalización.

Amenaza a la seguridad del paciente

Se mantendrá la confidencialidad. Si los funcionarios federales solicitan la ayuda de TARC, se pondrán a su disposición nuestros servicios y la investigación comenzará inmediatamente.

TARC contestará una querella sobre la calidad de los servicios en 60 días después de haberla recibido. Se le comunicará al paciente que, además de que TARC estudiará el caso, su querella se envió también a funcionarios federales.

Informes sobre querellas y posibles resultados

TARC enviará un informe a todas las partes involucradas. Se respetará la confidencialidad mientras el paciente no de su permiso para dar a conocer su nombre.

Si los resultados de la investigación pudieran ser dañinos para el paciente, se le darán a su representante.

Efectos resultantes del procedimiento para presentar querellas

1. El cliente quedó satisfecho. El paciente queda satisfecho cuando:
• El acuerdo entre el centro de diálisis y el paciente es satisfactorio para el paciente sin la necesidad de decidir sobre el error.
• La investigación decide que es apropiado para el centro de diálisis cambiar su comportamiento y se completa un plan de mejoramiento aceptable, o
• La investigación encuentra que no hubo fundamento en la querella del paciente y su preocupación se resuelve con explicaciones y educación.
2. El paciente no está satisfecho. El paciente no queda satisfecho con los resultados de la investigación porque TARC:
   • No pudo confirmar el problema; o
   • No pudo cambiar la actividad del centro de diálisis hasta el punto que el paciente desea.
   TARC informará al paciente sobre su derecho a presentar la querella ante funcionarios federales o estatales, o ante ambos.
3. Se suspenden las actividades relacionadas con la querella cuando se ha referido, investigado y actuado por parte de otra agencia o cuando TARC no puede tomar ninguna otra acción.

Representante del paciente

Conflicto de intereses

Una persona que tenga una conexión directa con el paciente o con el centro de diálisis no tomará parte en la investigación ni en la resolución de la querella.

El paciente no encontrará un cambio de actitud o comportamiento en el personal por haber presentado una querella. Si esto sucediera, se deberá informarlo de inmediato a TARC.

Problemas y quejas

Estos problemas son, por lo general, referentes a conflictos con el personal del centro, el cambio de un centro a otro, el horario o a que el televisor no funciona.

Associate Regional Administrator Region II

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